Die Warteschleife

„Servicewüste Deutschland“ – diese Begrifflichkeit zählt heuer zum Standardrepertoire, wenn irgendein TV-Kanal, Radiosender oder Magazin die Kundenorientierung der Unternehmen auf den Prüfstand stellt. Aber was ist wirklich dran an dieser doch recht harten Kritik? Ich hatte die Freude, es hautnah erfahren zu dürfen. Beziehungsweise: Ich habe sie immer noch. Eine nicht ganz ernst gemeinte Abrechnung – oder etwa doch?

Von Nico Bensing

„Ja, klar. Ich warte. Kein Problem.“

Mal wieder telefoniere ich mit meinem Autoversicherer, zum mittlerweile siebten Mal. Und mal wieder spreche ich mit einem neuen, mir gänzlich unbekannten Mitarbeiter, der nicht den Hauch einer Ahnung davon hat, worum es bei meinem Problem geht. Also werde ich – mal wieder – weitergeleitet. Zu einer Kollegin. Die sei darauf spezialisiert, sagt der Herr am Telefon. ‚Auf Autoversicherungen?‘, frage ich mich.

Zur Info: Ich möchte keinen gepanzerten Spezialwagen versichern. Ich habe auch keinen Rechtslenker importiert und will auch keine fliegende Kuh vollkaskoversichern. Ich habe mir einfach ein ganz normales Auto gekauft – und möchte das ohne Schnick und ohne Schnack versichert wissen.

Doch irgendwie scheint das ein nicht minderes Problem zu sein. Allerdings nur für mich. Denn bei meinem Autoversicherer ist deshalb niemand nervös.

Seit zwei Monaten bin ich nun zurück in Deutschland. Und damit auch wieder zurück in: der Warteschleife. Auch bekannt als: „Servicewüste Deutschland“.

Hermann Simon, ein Managementprofessor, prägte den Begriff einst im „Spiegel“ als das „völlige Fehlen akzeptabler Dienstleistungen“. Ja, doch. Kommt hin, denke ich mir, während ich immer noch auf die Kollegin warte, die darauf spezialisiert ist, und mir eine Fahrstuhlmelodie unentwegt ins Ohr dudelt.

Also vertreibe ich mir die Zeit und schlage bei Wikipedia nach. Dort steht: „Der Begriff (Servicewüste) wird gerne für Deutschland verwendet.“

Gerne? Ich fühle mich verhöhnt.

„Hören Sie mich?“, hallt es plötzlich zu mir herüber.

‚Ah. Herrlich‘, denke ich mir. Es geht voran. „Laut und deutlich“, antworte ich. „Sie wissen, worum es geht?“

„Wie bitte?“

„Wis-sen Sie, wo-rum es ge-ht?“, sage ich und betone jede einzelne Silbe mit Nachdruck.

„Nein, Herr, ähhhh, Bensing. Der Kollege konnte mir nicht genau sagen, wo das Problemchen liegt.“

Also erkläre ich mich – und warte auf die Reaktion.

„Ach, Herr Bensing, Sie möchten eine ganz einfache Haftpflichtversicherung? Das ist doch überhaupt kein Problemchen. Das haben wir schnell gelöst. Ich gebe die Daten direkt hier ins System ein, und dann bekommen sie ratz-fatz eine Bestätigungs-E-Mail zugeschickt. Und alles ist erledigt.“

„Das ist nett von Ihnen“, entgegne ich. „Aber Sie müssen wissen: Ich bin ein gebranntes Kind. Kann ich bitte dran bleiben, bis Sie das auch wirklich erledigt haben und die Mail auch tatsächlich in meinem Postfach gelandet ist?“

Denn auf diesen Trick bin ich schon einmal hereingefallen. Mein Problemchen war ratz-fatz gelöst, doch eine Bestätigungsmail kam nie. Auch diesmal scheine ich schlechte Karten zu haben. Die Bitte wird mir verweigert. „Herr Bensing, das müssen Sie verstehen. So eine E-Mail kann ja Stunden brauchen, bis die in Ihrem Postfach ankommt.“

Ach so. Nun gut. Also versuche ich die Strategie zu ändern: „Okay, Frau …“ – Ich mache extra eine lange Pause und warte darauf, dass die Dame mir ihren Namen nennt. Sie denkt aber nicht daran, also schweigen wir uns für einen kleinen Moment friedlich an.

Ich gehe in die Offensive und bitte: „Dann nennen Sie mir doch einfach schnell Ihren Namen, damit ich mich – falls irgendetwas nicht klappt – direkt zu Ihnen durchstellen lassen kann. Denn Sie wissen ja jetzt genau, worum es bei meinem Problemchen geht. Ist das in Ordnung?“

„Herr Bensing, selbstverständlich. Martina Müller der Name.“

Ich bedanke mich herzlich und lasse mich zufrieden in den Bürostuhl in der/dem Agentur/Redaktion/Werkstatt/Gedankenturm sacken in der freudigen Gewissheit, diesmal das Problemchen gelöst zu haben – falls ihr euch bislang gefragt habt, was die Fotos mit dem Text zu tun haben: Genau in diesem Moment ist die Bilderserie entstanden.

Doch Frau Müller scheint recht gehabt zu haben: So eine Mail kann wirklich Stunden brauchen.

Als ich am Abend immer noch nichts im Postfach habe, noch einmal anrufe und mich zu Frau Müller durchstellen lassen möchte, sagt mir eine freundliche, aber mir gänzlich unbekannte Stimme:

„Oh, das tut mir leid, Herr, ähhhh.“

„Bensing.“

„Herr Bensing. Ich kenne keine Frau Müller. Die Anrufe werden von einer Zentrale aus zu uns durchgestellt – und wir sitzen an ganz verschiedenen Orten in Deutschland. Ihre Frau Müller könnte in Hamburg, Leipzig oder auch München sitzen. Aber vielleicht kann ich Ihnen ja weiterhelfen bei Ihrem Problemchen. Worum geht’s denn?“

Herrmann Simon hatte offenbar recht: „das völlige Fehlen akzeptabler Dienstleistungen“.